유튜브 채널 ‘얌솊’ 화면 캡처(기사내용과 무관)

[비즈경영] 고종혁 기자

프랜차이즈 브랜드와 개인 매장을 막론하고 장사를 한다는 것은 결코 쉽지 않다. 여러 사람의 만족도를 충족시켜야 하며, 10명이 만족해도 단 한 사람이 불만을 표시하면 부정적인 면이 부각되는 경우가 많다.

물론 서비스업에 종사하는 특성상 이런 부분은 당연한 것이며, 고객의 만족도를 높이는 것이 가장 최우선이다.

하지만 최근 논란이 됐던 한 족발 프랜차이즈의 사례처럼, 의도하지 않은 상황에서 고객들로부터 비판을 받거나, 부정적인 면이 부각됐을 때 그 피해를 어디에서 보상받을 수 있을 것인지에 대한 생각이 필요하다.

특히 외식업에서 위생과 직결된 본의 아닌 비판은 매장을 비롯해 브랜드의 존폐 위기까지 위협하는 치명적인 요소다.

의도를 했든 의도하지 않았든 이런 부정적인 이슈가 부각되서 해당 매장과 브랜드가 입게 될 막대한 피해와 위기 상황은 그 누구도 책임지지 않는 부분이다. 미디어나 최근 소통의 중심인 SNS 등 온라인 상에서의 잘못된 정보와 왜곡된 사실이 얼마나 위험한 것인지를 보여준다.

사실에 근거한 객관적인 평가와 잣대, 그리고 중립적인 입장을 유지하면서 부정 이슈에 대한 조심스러운 접근이 필요하다.

실제로 위생관리가 엉망이라든가, 소비자 만족도를 떨어뜨리는 운영을 했다면 분명 책임 소재를 명확하게 해야 하지만 억울한 피해가 발생될 경우는 사실 확인 여부를 제대로 파악하고 악의적으로 보이는 막을 걷어야 한다.